Experiência do Usuário (Locaweb)

O título deste post é uma (livre) tradução do título do livro The Best Service is No Service, de Bill Price, ex-diretor da Amazon, e David Jaffe.

Li uma reportagem que falava do dia quando Bill Price foi fazer sua entrevista na Amazon, para o cargo de vice-presidente da área de serviços ao consumidor, e perguntaram a ele qual seria sua principal estratégia se conseguisse o cargo. Ele falou, trocando em miúdos, que tentaria diminuir a necessidade dos clientes de entrarem em contato com o ‘serviço ao consumidor’. Acredito que desde então ele começou a juntar idéias e conhecimentos para escrever o Best Service.

Hoje, a Amazon tem o melhor índice, da categoria de e-commerce, no quesito “satisfação do cliente”, segundo o último relatório da ACSI (The American Customer Satisfaction Index, um indicador econômico baseado na avaliação que os clientes fazem da qualidade dos serviços e produtos produzidos nos EUA) que saiu no último trimestre de 2007.

O mantra do Best Service é “desafie a demanda dos consumidores por serviços em vez de apenas lidar com ela”. Ou seja, não é apenas tratar da melhor forma possível as questões, problemas, dúvidas ou angústias que seus clientes levantam através de alguma forma de atendimento ou suporte que sua empresa disponibilize, mas principalmente, diminuir a necessidade que eles têm de usar esses serviços (de fato, a forma mais eficaz para que isso ocorra é as coisas funcionarem corretamente!).

E, inspirados nesse mantra, vêm os 7 princípios de um bom serviço ao consumidor:

1. Elimine contatos tolos (em vez de tratá-los repetidamente)

Evite contatos desnecessários. Tente solucionar a raiz do problema logo no primeiro contato.

2. Crie mecanismos para o auto-atendimento (em vez de impedir o contato)

O cliente não fica feliz em ter que entrar em contato. Se ele conseguir, sem sofrimentos, realmente resolver suas questões sozinhos, vai achar bem melhor.

3. Seja proativo (em vez de esperar para reagir a alguma situação)

Antecipe possíveis problemas, alerte e, se possível, deixe claro como resolvê-los (veja o post sobre design defensivo que ilustra bem alguns pontos sobre isso).

4. Facilite o contato com a sua empresa (em vez de tentar se esquivar da bala)

Não dar formas do cliente entrar em contato só vai deixá-lo mais irritado. E também, não crie tantos obstáculos.



5. Envolva toda a empresa (em vez de culpar a área de atendimento ao cliente)

As ações devem partir de toda a organização e não deixar o pepino apenas para a turma do suporte ao cliente. Cada área da empresa deve ser responsável por analisar os problemas e tentar resolver sua raiz, melhorar processos. Implementar serviços e produtos considerando todo um processo de desenvolvimento focado na boa experiência do usuário e prezando pela qualidade.

6. Ouça e aja (em vez de deixar passar batido o que os clientes dizem)

Faça reuniões constantes para ouvir o que a equipe que lida diretamente com o cliente tem a dizer, consulte o que os clientes andam dizendo através dos canais de sugestões ou dúvidas que sua empresa disponibiliza. Muitos contatos podem ser evitados implementando melhorias simples.

7. Proporcione ótimas experiências a seus clientes (como encantar seu cliente com um atendimento incrível quando ele precisar dele)

E se ele, ainda assim, precisar entrar em contato, faça desse uma experiência agradável. Hoje o acesso a meios que deixam as pessoas ‘colocarem a boca no trobone’, expressarem toda sua frustração publicamente, é muito fácil: há diversos blogs e sites especializados em feedback.

O 3º Relatório Anual sobre Impactos da Experiência do Consumidor, divulgado agora em outubro, mostra numericamente a importância desse tema:

• 84% dos consumidores indicaram que falariam para outras pessoas sobre uma experiência ruim que tiveram com alguma empresa (o número era de 74% em 2007 e 67% em 2006);
• Os blogs que divulgam essas experiências negativas têm crescido: 22% dos consumidores têm postado feedbacks negativos (contra 13% em 2007).

E sobre os aspectos que mais pesam na decisão do cliente de iniciar e manter um relacionamento com uma empresa:

• Melhoria geral da experiência;
• Acesso fácil a informações que consideram de valor: melhoria na usabilidade do website e na busca;
• Facilidade para fazer perguntas: uso de chat é o preferido;
• Possibilidade de falar com uma pessoa (e não com uma máquina) quando entram em contato.

E se tudo isso ainda não acionou o alerta para que você analise como anda a qualidade de seus produtos e serviços, e como os consumidores avaliam a experiência que tem com eles, lembre-se:

Tem 2 vezes mais chances de alguém falar para outras pessoas de um tratamento ruim que recebeu que recomendar uma empresa por ter recebido um bom tratamento.

É 10 vezes mais barato manter um cliente que captar um novo.

Agora é fazer as contas!