Experiência do Usuário

Implantar processos ágeis em certas áreas ainda é um grande desafio. Um exemplo vem da Experiência do Usuário. Existem muitas vantagens e pontos positivos, claro!, mas alguns aspectos ainda merecem reflexões, especialmente quando se trata de processos criativos como Design e algumas partes da Arquitetura da Informação.

E, como é essa a proposta de um blog - sharing idea, changing the world, podemos aproveitar para levantar algumas questões.

Criatividade em sprints
Processos criativos envolvem fases mais longas: criação de conceito, pesquisa de referências, brainstorm… Em processos ágeis, essas tarefas devem acontecer em sprints que acontecem em períodos de 2 a 3 semanas cada. O grande desafio é transformar uma história em outras histórias que contemplem atividades de definição criativa. Isso tem acontecido quando geramos um Spike, que é um estudo inicial de alguma história que será realizada no futuro.

Outra forma é o conceito de Design Studio, em que designers e arquitetos da informação implementam atividades de brainstorm e criação de protótipos em papel através de tarefas lúdicas, interações e reuniões colaborativas. Esta é uma idéia bem interessante que iremos falar mais por aqui no futuro. Para quem deseja saber mais, vale assistir a uma apresentação do case Jewerly TV, que foi apresentado no evento IxDA Interaction 08.

Menos documentos
Em Arquitetura da Informação, documentação é a moeda. Tanto que, entre AIs, adoramos ver documentos gerados um pelos outros e comentar, criar novos formatos. Documentação é parte do DNA da Arquitetura da Informação.

Nos processos ágeis, um dos dogmas prega “quanto menos documentação, melhor”. Este é o grande desafio na implantação destas metodologias na AI. Digo isso, porque vejo como o maior dos desafios, já que envolve mudança de paradigma, de cultura, do fazer e do que sempre se acreditou ser a melhor forma de realizar os projetos.

Mas, neste ponto, acredito que os processos ágeis só chamam bons ventos: muitos dos documentos gerados em projetos de Arquitetura da Informação são desnecessários e não se complementam de uma forma que justifique a proliferação de bytes e bytes de informação.

Um wireframe navegável junto a um pequeno estudo do produto pode ser o suficiente em boa parte dos casos. Menos fidelidade em termo de design, mais especificação de requisitos e fluxo de navegação.

Guidelines, porém, são documentos do “bem”, já que auxiliam na criação de projetos futuros, com exemplos de boas práticas e padrões em design, elementos de navegação, personas e exemplos de testes de usabilidade.

AgIle: o casamento
Um ponto é certo: a estrutura dos processos ágeis envolve características muito simpáticas ao dia-a-dia dos arquitetos da informação. Afinal, ser AI significa entender interações e trabalho colaborativo junto aos usuários. No processo ágil, trabalho pareado e cooperação entre membros da equipe de UX é incentivado como parte da dinâmica do sprint, o que acaba sendo muito saudável no desenvolvimento da arquitetura da informação e do design de interação.

Os próprios agentes do processo interagem entre si, navegam pelos wireframes e protótipos, discutem usabilidade e, assim, opinam em uma fase em que ajustes podem ser realizados facilmente. Ponto mais que positivo!

Além disso, as pequenas entregas de histórias – sprints de 2 a 3 semanas – ajudam a gerar feedback de usuários de uma forma mais rápida e possibilitar, para a área de desenvolvimento do produto, mudanças menos impactantes de recursos que a área de UX percebe não atender as necessidades do usuário.

Experiência do usuário é entender interações, processo ágil é trabalhar em cooperação. E, como todo casamento, esta união é cheia de boas promessas e desafios animadores.

Desde quando rebatizamos a equipe de Usabilidade da Locaweb para Experiência do usuário – não querendo me alongar muito no que nos levou a renomear a equipe, nosso intuito foi realmente provocar uma mudança na forma que a própria empresa enxergava essa equipe e trabalhar para que todos percebessem a importância desse tema – uma das frases que ouço bastante em discussões sobre nossos produtos e site é “isso é um problema/questão de UX.” (UX, de User Experience). No começo pensei que isso acontecia por causa da novidade e que UX era a bola-da-vez. Mas depois ficou claro que isso é um fato!

Vendo o diagrama dos Elementos da Experiência do Usuário criado pelo Garrett (e comentado em um post anterior), fica claro que Experiência do Usuário é muito mais abrangente do que apenas definir o look and feel de um site ou produto; e que envolve também decisões e definições do seu comportamento e o que os usuários podem fazer com ele.

Esse diagrama apresenta os elementos organizados em camadas, da mais abstrata a mais concreta, e nos faz perceber que existe uma grande coerência quando se diz que “tudo” é uma questão de UX. Todas as áreas de uma empresa têm grande responsabilidade no processo de desenvolvimento da experiência do usuário, já que o que vai ser desenvolvido pelas camadas mais concretas é baseado e influenciado pelo que foi definido nas camadas mais abstratas.

Por esse motivo, algumas empresas que criaram um time de Experiência do Usuário o fizeram de forma multidisciplinar, envolvendo diversos tipos de competências, indo de psicólogos a engenheiros de softwares, passando por analistas de especificação e designers.

Aqui na Locaweb a equipe de Experiência do Usuário é formada em sua maioria por designers e arquitetos da informação, mas a preocupação com a experiência do usuário se tornou inerente a todos da empresa!

Se quiser saber mais sobre o assunto, leiam o livro do Jesse James Garrett, The Elements of User Experience.

Quem disse que a “instituição família” morreu? Claro que as relações familiares continuam existindo. Mas parece que a web tem ajudado no gerenciamento do cotidiano familiar entre pais e filhos. E eis que surgiu uma ferramenta de calendário para atender, especialmente, rotinas e demandas deste público: o Cozi.

A ferramenta em si é bem interessante: não exige download e é bastante simples. Nada de funcionalidades exageradas para usuários que querem anotar, compartilhar e lembrar de um compromisso. A não ser que você queira gerar um blog da família ou publicar fotos.

O importante, porém, nem é o Cozi, mas o cenário que ele revela…

1. As pessoas estão, cada vez mais, trazendo suas experiências pessoais para a Internet. E os criadores de soluções web têm percebido isso e criado produtos que fazem os usuários “compartilhar” suas vidas – mesmo em ambientes restritos. O que antes se dava naturalmente em círculos íntimos agora pode ser mediado pela web, como é o caso da divisão de tarefas familiares.
2. Há mercado para todos os perfis! Assim, experiência do usuário agora não é apenas entender os diversos tipos de usuários, mas também as diferentes personas que um mesmo usuário possui (pai, executivo, tenista) e como cada uma delas dialoga com as outras. Para isso, nada melhor que leituras que ultrapassem o mundo tecnológico.Um exemplo é o psicanalista Carl G. Jung e suas personas/arquétipos que identificam os sistemas de relações entre universos internos (indivíduo) e externos (sociedade). Para quem se interessar, vale conferir alguns artigos sobre Psicologia Analítica escritos por Jung em www.cgjungpage.org.

E falando em simplicidade, às vezes um site de uma única página é tudo o que você precisa para dar o seu recado. Veja:

http://www.memo-ny.com

É o site de uma agência de design de Nova Iorque. É composto de uma única página. No topo o nome da empresa (MEMO), o que ela faz (uma firma de design gráfico) e o endereço, telefone e e-mail. Em seguida alguns exemplos de trabalhos realizados. No final da página o agradecimento e mais uma vez o telefone.

Sem cliques, sem efeitos, sem interações desnecessárias.

Andreza fez uma boa análise:

Quando alguém entra em seu site, lembre-se do pouco tempo que você tem para passar seu recado e prender a atenção do visitante. Três pontos importantes que precisam ser percebidos rapidamente pelo usuário:

• O que é isso (uma agência de design gráfico)
• O que posso fazer com isso (exemplos dos trabalhos da agência)
• O que faço para ter um (o agradecimento no final da página com a indicação do contato)

Simples e eficiente.

No post A primeira impressão é a que fica falamos sobre a importância da boa apresentação dos produtos em um site e como isso influencia no sucesso das vendas. No final citei uma técnica de pesquisa chamada card sorting. Vamos falar um pouco mais sobre ela agora.

Arquitetura da Informação é considerada um dos elementos da experiência do usuário. Jesse James Garrett, em seu diagrama Elementos da Experiência do Usuário, explica arquitetura da informação como o “design estrutural do espaço da informação para facilitar o acesso intuitivo ao conteúdo.” Mas o que é ‘acesso intuitivo’ para seu usuário? O que é intuitivo para você necessariamente é intuitivo ao seu público-alvo? Na maioria das vezes não e erramos em achar que sim! E é aí que o card sorting entra.

Nesta técnica, é dado aos participantes um conjunto de cartões onde cada cartão tem um termo escrito nele (esses termos são justamente aqueles que você quer saber como os seus usuários os entendem). Cada participante agrupa esses cartões da forma que for mais lógica para ele e rotula cada grupo.

Existem dois tipos de card sorting:

• Fechado: nesse tipo, os cartões já devem ser agrupados em categorias pré-definidas pelo organizador do card sorting.
• Aberto: o participante tem a liberdade de nomear cada agrupamento com um nome que achar mais conveniente.

Como a técnica é aplicada individualmente com cada participante, os agrupamentos comuns acabam emergindo no final da pesquisa e esse conceito comum deve ser utilizado para organizar a informação do seu site ou sistema.

Algumas variações podem ser aplicadas, como pedir aos participantes que indiquem os cartões que eles consideram com menos similaridade ou, mesmo utilizando a técnica fechada, questionar se as categorias já definidas fazem sentido a eles ou se eles usariam outros termos para categorizar ou até mais outras categorias.

Independentemente de qual tipo você usará, alguns pontos são importantes para o sucesso do teste:

• Em quem aplicar: tenha certeza de que o grupo que realizará o teste reflete o perfil do público-alvo de seu produto.
• Em quantos aplicar: estudos realizados nesta área recomendam o uso de 20 a 30 usuários para o card sorting.
• Deve ser aplicado individualmente em cada participante.

Outro livro que recomendo, e que deve ser leitura obrigatória para qualquer pessoa que pretende desenhar um site é o “Não me faça pensar” de Steve Krug, um especialista em testes de usabilidade e desenho de interfaces, que já prestou consultoria para Apple, AOL, Netscape entre outras. Para quem lê em inglês, recomendo a versão americana, “Don’t make me think“, pois a edição é colorida e nesse livro as imagens são tão importantes quanto o texto.

Steve Krug usa de bom senso para descrever as melhores práticas ao se desenhar um bom web site. Dentre todas as dicas apresentadas, a mais importante é a que dá título ao livro: não faça o usuário de seu site pensar. Um exemplo usado para ilustrar essa dica é a Amazon. Na caixa onde preenchemos o que queremos buscar, não somos perguntados sobre o que é que estamos buscando, se é um CD, um livro, um artista, um autor, etc. É comum entrar em sites de venda de livros onde se é obrigado a informar se o que se está buscando é o título, autor, editora ou mesmo ISBN. Isso faz o cliente pensar, o que piora a experiência do usuário.

Recentemente escrevi sobre simplicidade, mas mesmo produtos simples podem fazer seu usuário pensar desnecessariamente. Hoje mesmo me deparei com um produto muito simples, mas que me fez pensar e por isso queria comentar aqui, mesmo não se tratando de um site, mas sim de um produto físico.

Acredito que todos conhecem aqueles controles remotos de abrir e fechar portão de garagem. São aqueles pretos, com dois botões e que, independente de qual botão for apertado, o portão vai abrir ou fechar.

E é aí que mora a questão. Se tanto faz qual o botão a ser apertado, por que há dois botões? Não poderia ter um botão só? Se são dois botões, eles têm funções diferentes, por exemplo, um é para abrir e o outro para fechar? Se um botão é para abrir e o outro para fechar, por que não há nada escrito nos botões?

Ou seja, não basta ser simples para garantir uma boa experiência do usuário. Até mesmo um controle remoto de dois botões é capaz de fazer o usuário pensar, e fazer o usuário pensar normalmente não lhe proporciona uma boa experiência de uso.

Nós da Locaweb sabemos que há lugares em nosso site, painel de controle, fichas de contratação e outros sistemas em que fazemos nossos usuários pensarem desnecessariamente. Se você sabe de um lugar desses, conte pra gente que queremos melhorar!

Foi lançado em agosto de 2006 um livro chamado “The Laws of Simplicity“, também disponível em português como “As Leis da Simplicidade“, escrito por um professor de design e de computação do MIT chamado John Maeda. Nesse livro, ele apresenta 10 leis que devem ser seguidas para desenvolver produtos simples e para os manter assim.

A primeira lei é “Reduzir: a forma mais simples de se obter simplicidade é através de reduções bem pensadas”. Para entendermos o que isso quer dizer, primeiro precisamos compreender o que são produtos complicados. Vamos olhar alguns exemplos de equipamentos a nossa volta.

Um controle remoto de televisão ou de DVD costuma ter uns 20, 30 botões, talvez mais. Alguns desses botões têm até uma segunda função, que é ativada quando ela é apertada logo após ser acionada uma tecla “Fn” ou algo similar. Há casos em que apertar o botão executa um determinado comando e segurá-lo por 5 segundos executa outro comando completamente diferente. Entretanto, entre as diversas funções todas que esse controle remote de DVD executa, muito provavelmente só usamos umas 5: power, play, pause, rewind e forward.

Outro exemplo interessante é o controle remoto de alarme de carro. Nesse caso, só há 2 ou 3 botões mas, mesmo assim, dependendo da forma como esses botões são apertados, eles executam comandos diferentes. E mais, que funções são executadas e de que forma essas funções são executadas pode ser programado.

Você pode querer que o destravamento das portas seja silencioso, mas ele veio programado de fábrica para fazer um apito. Aí você descobre que a programação do controle de apenas 2 botões é bastante complicada, requer uns 10 passos que devem ser executados em uma ordem precisa e, pior ainda, num intervalo de tempo preciso, caso contrário a programação não é concluída com sucesso e ainda pode estragar a programação atual.

Exemplos como esses podemos encontrar aos montes, inclusive na web. Acredito que qualquer usuário de web já se viu visitando um site onde ele quer fazer algo, como consultar um extrato de banco ou comprar um livro e ficou com dúvidas ao preencher um formulário ou mesmo sobre que link deve clicar.

Aliás, falando em produtos complicados, o próprio autor do livro confessa que ele acabou deixando o seu produto, as leis da simplicidade, mais complicado do que ele queria. Afinal, 2 leis seriam mais simples do que 10.

O grande problema de um produto complicado é a frustração que ele causa em seu usuário.

Olhando agora para alguns exemplos de produtos simples, como o iPod ou o site de buscas do Google, é fácil ver como a primeira lei foi aplicada. No caso do iPod, a Apple optou por deixar apenas os comandos necessários abrindo mão até mesmo de funcionalidades que poderiam ser atraentes, como um sintonizador de rádio FM, tudo em nome de simplificar a interação do usuário com seu produto. O mesmo pode ser dito do site de buscas do Google. Por mais produtos que o Google disponibilize, eles fazem de tudo para manter sua página inicial a mais reduzida possível e, conseqüentemente, a mais simples.

E qual é o grande benefício da simplicidade? Basta comparar o sentimento de frustração que um usuário de um produto complicado sente com a satisfação que um produto simples como o iPod ou o Google geram. E como todos sabemos muito bem, cliente satisfeito não só volta como traz mais clientes potenciais consigo.

Por isso, no seu próximo projeto, seria interessante você pensar em como pode simplificá-lo. Falei acima somente da primeira lei, mas há outras 9. Eu ia até mostrar aqui as 10 leis, mas como minha intenção era falar somente sobre a primeira lei, preferi simplificar esse texto e não incluir todas as leis aqui. Caso você queira conhecer as dez leis antes de comprar o livro, basta acessar o blog do John Maeda.

A maneira como são apresentados os produtos no seu site contribui fortemente para o sucesso das vendas. Essa apresentação envolve tanto questões estéticas, como conteúdo e arquitetura da informação.

Começando pela estética, estudos realizados por uma universidade canadense (Carleton University), mostraram que os usuários julgam a qualidade de um site “num piscar de olhos”. Isso quer dizer que você tem aproximadamente 50 milissegundos para capturar a atenção e o interesse de uma pessoa que visita o seu website pela primeira vez… ou corre o risco desta pessoa nunca mais voltar a acessá-lo. Essa primeira impressão é baseada primeiramente no apelo visual, mas de acordo com o que é conhecido na área da psicologia como “o efeito halo”, ela influencia os julgamentos subseqüentes que a pessoa faz sobre todo o resto: conteúdo, credibilidade, usabilidade e inclusive nas decisões de compra.

Outro ponto importante são as informações fornecidas sobre os produtos. Em uma loja on-line, você não pega no produto, não vira ele de um lado para o outro para ver melhor seus detalhes (até pode, usando algo que possibilite o movimento em uma imagem 3D, mas ainda assim não é a mesma coisa que pegá-lo na mão), não tem a embalagem e nem sempre tem o acesso rápido a um vendedor para responder às dúvidas que você tenha. No processo de compra virtual, ter informações claras e suficientes do produto é crucial para fazer alguém querer comprá-lo e muitos desistem da compra por não conseguir obter respostas às perguntas mais simples: Quanto custa? Como ele é? É compatível com o que já tenho?

O preço é uma das primeiras informações que o cliente procura e ele deve ser exibido claramente. Não o faça ter trabalho para encontrá-lo. Se o cliente não achar rapidamente as informações sobre os custos, a impressão que ele tem é que algo existe para não se querer mostrar o preço ou que deve ser caro demais. Além do preço, divulgue também taxas extras (impostos, taxa de entrega) que podem existir. O comprometimento com uma compra on-line depende muito da confiança que o consumidor adquire na empresa.

A descrição do produto também deve ser precisa o suficiente para criar a confiança que o consumidor necessita para a decisão de compra. Forneça detalhes que dê uma boa idéia do que ele está comprando. Não use termos que somente quem está acostumado com seu negócio entenderá. Utilize palavras que farão sentido ao público que procura o seu produto. E inclua imagens que mostram uma visão completa dele. Lembre-se, ele não pode tocá-lo, então as imagens devem na medida do possível suprir essa falta. Não use imagens apenas como decoração. Mas se preocupe com o tamanho delas. A resolução deve ser boa o suficiente para mostrar os elementos relevantes do produto sem sobrecarregar demais a página.

Finalmente, preocupe-se com a arquitetura da informação do seu site. Não adianta muito disponibilizar os produtos em uma página perfeita com conteúdo suficiente e pertinente, se as pessoas quando entram no site não conseguem achar aquilo que querem. Um grande erro é organizar as informações com a visão que você tem do conteúdo e não a visão que seus clientes possuem. O ritmo de vendas é diretamente influenciado pelo fato dos produtos aparecerem ou não nas categorias que os clientes esperam que eles apareçam.  A melhor coisa a fazer então é conhecer essa visão que seus clientes têm e uma técnica muito utilizada para isso é um método de pesquisa chamado card sorting.

O livro Usabilidade na Web (originalmente Prioritizing Web Usability), de Jakob Nielsen, dedica um capítulo inteiro sobre como fornecer boas informações de produtos para vendas na Web.

Na Wikipedia temos a definição de que Experiência do Usuário é:

Um termo usado para descrever a experiência e a satisfação de um usuário quando este utiliza um produto ou sistema.

A Locaweb vem investindo cada vez mais no aprimoramento de nossos produtos para garantir que nossos clientes fiquem sempre satisfeitos. Sabemos que o cliente que usa um sistema via internet não quer ligar para o fornecedor desse sistema para tirar dúvidas ou para reclamar. Ele quer uma experiência de utilização que seja simples e prazerosa. Ou seja, não basta ter um site ou um sistema “bonitinho”. Além de bonito ele precisa ser simples e agradável de usar. Se um site ou sistema conseguir atingir esses três objetivos (ser bonito, simples e agradável), ele fará com que seus usuários, além de terem uma boa experiência de uso, se transformem em seus promotores, gerando mais vendas!

Como sabemos que nossos clientes e nossos parceiros desenvolvedores têm a mesma preocupação com relação aos seus sites e sistemas, decidimos compartilhar nesse blog o que estamos estudando e aplicando com sucesso aqui na Locaweb.

Vamos começar falando do número de funcionalidades de um sistema e seu impacto na experiência do usuário.

Kathy Sierra, uma reconhecida instrutora de programação e de experiência do usuário, apresenta em seu blog a “Curva de Funcionalidades” abaixo:

Nessa imagem fica claro algo que já percebemos de forma intuitiva. À medida que adicionamos funcionalidades, corremos o risco de complicar demais o sistema a ponto de o usuário ficar tão insatisfeito que ele desiste e vai procurar outras formas de resolver o seu problema.

A. G. Lafley, presidente mundial da Procter & Gamble, disse recentemente que:

As pessoas se lembram de experiências. Elas não se lembram dos atributos, benefícios ou funcionalidades.

Por isso, vamos aqui falar de Experiência do Usuário, e esperamos que sua experiência ao ler esse blog seja a melhor possível!